ICT-klantenondersteuning

Description globale

IT-klantenondersteuning is de link tussen technologie en gebruikers. Hij/zij biedt dagelijks essentiële technische ondersteuning, zodat klanten probleemloos systemen en applicaties kunnen gebruiken. Als onderdeel van een team dat altijd klaar staat om in te grijpen, benadrukt hij/zij zijn vaardigheden om problemen te diagnosticeren en op te lossen, zodat de systemen optimaal werken. Dankzij zijn uitstekende communicatie en zijn toewijding aan klantenservice kan hij/zij niet alleen snel reageren op verzoeken, maar ook klanten adviseren en geruststellen door hen oplossingen op maat aan te bieden.

résponsabilités

Diagnose en oplossing van technische problemen
Bied ondersteuning op afstand of op locatie voor problemen met het IT-systeem
Software en hardware installeren en configureren
Technische documentatie ontwikkelen en bijwerken
Zorg voor gebruikerstraining over nieuwe tools en systemen
Werk nauw samen met ontwikkelingsteams om bugs te melden en op te lossen
Zorg voor een actuele kennisbank met algemene tips en oplossingen
Zorg voor een technologisch horloge om op de hoogte te blijven van de laatste trends en updates op IT-gebied

compétences requises

Domaines de connaissances

Connaissance des TIC

Gestion des tickets

Service à la clientèle

Résolution de problèmes techniques

Connaissance des systèmes d'exploitation

Gestion des bases de données

Connaissances en réseau

outils

SAS

Jira

Outils de chat en direct

Logiciels de prise en main à distance comme TeamViewer

Teams

CRM

Outils de diagnostic réseau

Outils d'administration système

humaine

S'ouvre aux idées des autres

Accepte les critiques émises

Capacité de communication et d'expression des sentiments

Empathique et comprend les émotions des autres

Persévère face aux obstacles

Orienté vers le service et désireux d'aider les autres

domaine d’études à privilégier

Informatietechnologie, informatiesystemen, technische ondersteuning en netwerkondersteuning

certifications

HDI Support Center Analyst (HDI-SCA): het wordt aangeboden door HDI en valideert de vaardigheden die nodig zijn om in een IT-ondersteuningscentrum te werken
ITIL Foundation: aangeboden door Axelos, richt het zich op best practices voor IT-servicebeheer
Gecertificeerde technische ondersteuningsprofessional: aangeboden door Ucertify, behandelt het de basisprincipes van technische ondersteuning voor verschillende producten en platforms

Universités et Écoles Spécialisées

HELB Ilya Prigogine - Bruxelles

Met l'accent sur les métiers du numérique, y compris le support client pour les TIC

EPHEC - Woluwe-Saint-Lambert

Offre une formation en informatique et systèmes, axée sur la pratique

Haute École Francisco Ferrer - Bruxelles

Se distingue par ses programmes axés sur l'informatique et le support

Junior

Stagiair ICT-ondersteuning
Junior specialist op het gebied van ICT-ondersteuning
ICT-ondersteuningsmedewerker op instapniveau

Medior

Specialist in ICT-ondersteuning
Leider van het ICT-ondersteuningsteam
Projectmanager ICT-ondersteuning

senior

ICT-klantenondersteuning
Directeur ICT-ondersteuning
Hoofd van de ICT-ondersteuningsdiensten

Salaire moyen

25.000-35.000 €

Salaire moyen

37,00-50.000 €

Salaire moyen

50.000-65.000 €

Chatbots en AI

Door AI aangedreven chatbots zorgen voor een revolutie in de klantenservice. Met deze tools kunnen veelgestelde vragen snel worden beantwoord, waardoor menselijke agenten zich kunnen concentreren op complexere problemen. Om concurrerend te blijven, is het essentieel om te begrijpen hoe deze chatbots werken en hoe je ze kunt integreren in de klantreis. Online cursussen op platforms zoals Coursera of Udemy kunnen je inzichten over het onderwerp bieden. Door chatbots te gebruiken, kunt u het reactievermogen en de effectiviteit van de ondersteuning verbeteren.
Begin met een eenvoudige chatbot op je website om veelgestelde vragen te beantwoorden en de feedback van klanten te beoordelen om deze aan te passen.

Voorspellende analyses

Voorspellende analyses kunnen op problemen van klanten anticiperen voordat ze zich voordoen, op basis van historische datatrends. Om te anticiperen op de behoeften van klanten is het cruciaal om te leren hoe je voorspellende analysetools zoals Tableau of Power BI kunt gebruiken. Online tutorials en trainingen kunnen je helpen deze vaardigheden onder de knie te krijgen. Door voorspellende analyses te integreren, kun je een betere klantervaring bieden door proactief problemen te voorkomen.
Implementeer een dashboard dat terugkerende trends op het gebied van supporttickets identificeert om te anticiperen op pieken in de activiteit.

Omnichannel-platforms

Ondersteuning bieden op verschillende kanalen (chat, e-mail, telefoon, sociale netwerken, enz.) is de norm geworden. Omnichannel-platforms zoals Zendesk of Freshdesk zorgen voor betere traceerbaarheid en een uniforme klantervaring. Om op te vallen, moet u vertrouwd raken met deze platforms en hun functies. Webinars en trainingen die aan deze platforms zijn gewijd, kunnen u daarbij helpen.
Als je dat nog niet hebt gedaan, migreer dan naar een omnichannel-platform en zorg ervoor dat je je team traint over de beste praktijken voor elk kanaal.

Realtime monitoring en feedback

Het verkrijgen van realtime feedback van klanten en het continu controleren van de kwaliteit van de ondersteuning is van cruciaal belang. Met tools zoals SurveyMonkey of Typeform kunt u snel feedback krijgen na elke interactie met de klant. Om kwaliteitsondersteuning te garanderen, is het cruciaal om deze evaluatiemechanismen op te zetten en er snel op te reageren.
Voer een snelle tevredenheidsvragenlijst in aan het einde van elke interactie met de klant en creëer een proces om de ontvangen feedback te analyseren en ernaar te handelen.

Directeur gegevens

Een Data Director is de hoeksteen van informatiemanagement binnen een organisatie. Ze is betrokken bij verschillende teams en haar centrale rol is ervoor te zorgen dat gegevens veilig, efficiënt en in overeenstemming met de huidige regelgeving worden beheerd. Hij/zij houdt niet alleen toezicht op de technische infrastructuur, maar ook op de algemene gegevensstrategie. Dankzij zijn visie die zowel strategisch als analytisch is, stuurt hij/zij digitale transformatieprojecten aan en zorgt hij ervoor dat de genomen beslissingen gebaseerd zijn op betrouwbare en relevante gegevens.

Softwareontwikkelaar

Een softwareontwikkelaar is een architect van de digitale wereld. Elke dag creëert en perfectioneert hij/zij programma's die ons technologische tijdperk voeden. In het hart van een team dat vaak voorop loopt op het gebied van innovatie, duikt hij/zij in de wereld van programmeren, softwarearchitectuur en het creëren van aangepaste oplossingen. Met een vermogen om analytisch te denken en een passie voor het oplossen van computerpuzzels, zet hij/zij ideeën om in vloeiende software die precies voldoet aan de behoeften van gebruikers.

Scrum Master

Een Scrum Master is primair verantwoordelijk voor het verbeteren van de manier waarop een team werkt en samenwerkt. Deze persoon zorgt ervoor dat het team de beste methoden gebruikt om effectief te zijn, met respect voor een Agile-aanpak. In het hart van een gevarieerd team fungeert de Scrum Master als tussenpersoon, die de communicatie tussen de leden vergemakkelijkt en ervoor zorgt dat iedereen zonder obstakels kan werken. Deze persoon is als een gids: hij helpt zijn team naar succes te navigeren en beschermt tegelijkertijd de groep tegen afleiding en onderbrekingen.

ICT-beheerder

Een IT-omgevingsmanager speelt een cruciale rol bij het leiden en coördineren van de technologische middelen van een bedrijf. Binnen een team bestaande uit verschillende technische experts zorgt hij/zij voor de oprichting, het onderhoud en de optimalisatie van systemen en infrastructuren. Maar naast technische taken heeft hij/zij ook de missie om gegevensbeveiliging te garanderen en innovatie te stimuleren. Met een langetermijnvisie en een oprecht gevoel voor leiderschap leidt hij/zij initiatieven voor digitale transformatie, waarbij hij ervoor zorgt dat IT-tools voldoen aan de huidige behoeften en tegelijkertijd klaar zijn voor toekomstige uitdagingen.

Data-analist

Een data-analist is een professional die zich toelegt op de analyse en interpretatie van gegevens als leidraad voor strategische keuzes. Door samen te werken binnen een team dat zich richt op analyse, is hij/zij een expert in de kunst van het manipuleren, modelleren en grafisch weergeven van gegevens. Met een scherpe geest en solide statistische vaardigheden weet hij/zij enorme hoeveelheden data om te zetten in inzichten die relevant zijn voor de organisatie.

Specialist in cyberbeveiliging

Een cyberbeveiligingsspecialist vormt de kern van de verdediging van de IT-infrastructuur van een bedrijf. Hij/zij werkt vaak samen met verschillende experts en streeft ernaar ervoor te zorgen dat informatie en systemen beschermd blijven tegen mogelijke bedreigingen. Haar missie omvat de proactieve preventie van risico's, de snelle detectie van bedreigingen en de implementatie van effectieve corrigerende maatregelen in geval van incidenten. Met uitgebreide technische kennis en meedogenloze monitoring zorgt hij/zij ervoor dat gevoelige gegevens beschermd, toegankelijk en integer blijven.

IT-architect

Een IT-architect is de centrale pijler van de technologische strategie van een bedrijf. Geïntegreerd in een team dat voorop loopt op het gebied van innovatie, is hij/zij verantwoordelijk voor het ontwerpen en verbeteren van IT-infrastructuren. Hij is niet alleen een expert in technologische oplossingen, maar ook een visionair die verder kijkt dan de huidige trends. Het vermogen om complexe oplossingen te analyseren, te conceptualiseren en te integreren maakt het tot een belangrijke speler in de uitvoering van technologische projecten. Hij/zij zorgt ervoor dat de IT-architectuur consistent, schaalbaar en aangepast is aan de veranderende behoeften van het bedrijf.

Datawetenschapper

Een datawetenschapper is iemand die zich toelegt op het ontdekken en grondig begrijpen van de informatie die verborgen zit in enorme hoeveelheden data. Binnen verschillende teams verdiept hij/zij zich in data, waarbij hij statistische modellering en machine learning-vaardigheden gebruikt om trends en patronen te identificeren. Met een gedegen beheersing van programmeren en een aanleg voor uitdagingen, zet een datawetenschapper onbewerkte gegevens om in relevante informatie, waarmee strategische beslissingen kunnen worden genomen.

Blockchain-ontwikkelaar

Een blockchain-ontwikkelaar vormt de kern van de technologie die de toekomst van digitale transacties vormgeeft. Hij/zij werkt vaak samen met geavanceerde teams en zorgt voor het ontwerp en de perfectie van op blockchain gebaseerde systemen. Deze expertise strekt zich uit tot de ontwikkeling van slimme contracten, tot het opstellen van solide beveiligingsprotocollen en tot het beheer van systemen die zonder centrale autoriteit werken. Hij beheerst de cryptografie en is uitgerust met een zorgvuldige analyseaanpak en zorgt ervoor dat de uitgevoerde transacties zowel veilig als efficiënt zijn.

Systeembeheerder

Een systeembeheerder speelt een belangrijke rol om ervoor te zorgen dat de IT-tools van een organisatie zonder onderbreking werken. In het hart van een proactief technisch team is hij/zij gespecialiseerd in de implementatie, bescherming en onderhoud van servers, netwerken en databases. Zijn technische expertise en scherpe gevoel voor probleemoplossing stellen hem in staat om een optimaal beheer te garanderen en te reageren op onvoorziene gebeurtenissen, waardoor de continuïteit van IT-diensten wordt gegarandeerd.

Databasebeheerder

Een databasebeheerder is essentieel voor de goede werking van een organisatie en zorgt ervoor dat informatie altijd toegankelijk en veilig is. Over het algemeen geïntegreerd in technische teams, zorgt hij/zij ervoor dat de databases niet alleen functioneel zijn, maar ook geoptimaliseerd om snel op verzoeken te reageren. Naast gedegen technische expertise, toont hij/zij blijk van grote nauwkeurigheid en constante aandacht voor detail om de consistentie, veiligheid en prestaties van datasystemen te waarborgen.

DevOps-ingenieur

Een DevOps-engineer is de essentiële schakel tussen het ontwerp en de implementatie van software in een bedrijf. Hij/zij is geïntegreerd in een agile team en is toegewijd aan de soepelheid van het implementatieproces, met de nadruk op continue en effectieve integratiepraktijken. Met een groot aanpassingsvermogen en een analytische visie zorgt hij/zij ervoor dat software snel, effectief en betrouwbaar wordt ingezet, waardoor een harmonieuze samenwerking tussen teams wordt bevorderd.

Ontwikkelaar van mobiele applicaties

Een ontwikkelaar van mobiele applicaties is degene die deze applicaties tot leven brengt die we dagelijks gebruiken op onze smartphones en tablets. Als team zet hij/zij concepten om in mobiele tools die praktisch en prettig in gebruik zijn. Met een mix van creativiteit en technische vaardigheden creëert hij/zij applicaties die voldoen aan de behoeften van gebruikers en die harmonieus in hun dagelijks leven worden geïntegreerd.

Database-ontwikkelaar

Een databaseontwikkelaar zorgt ervoor dat kritieke bedrijfsinformatie effectief wordt opgeslagen, georganiseerd en beschermd. Hij/zij werkt vaak samen met verschillende teams en creëert en onderhoudt systemen die snelle toegang tot gegevens mogelijk maken en tegelijkertijd de veiligheid ervan garanderen. Dankzij zijn aandacht voor detail en zijn methodische geest zorgt hij/zij ervoor dat de informatie altijd bij de hand is en tegelijkertijd goed beschermd is.

Systeemingenieur

Een systeemingenieur speelt een sleutelrol in de goede werking van de IT-tools van een organisatie. Als onderdeel van een dynamisch team is hij/zij verantwoordelijk voor het ontwerpen, implementeren en onderhouden van computersystemen om hun optimale prestaties te garanderen. Zijn expertise stelt hem niet alleen in staat om de bestaande infrastructuren voortdurend te verbeteren, maar ook om effectieve oplossingen te vinden voor technische uitdagingen. Dankzij de mogelijkheid om complexe problemen op te lossen, zorgt hij/zij voor een soepel IT-beheer, waarbij de nadruk ligt op beveiliging.

Front-end ontwikkelaar

Een front-end developer is de technische artiest achter de gebruiksvriendelijke interfaces die we elke dag gebruiken. Door samen te werken binnen een team dat zowel creatief als technisch is, zet hij/zij ideeën en grafische modellen om in interactieve interfaces om een onberispelijke gebruikerservaring te bieden. Met een grondige kennis van talen zoals HTML, CSS en JavaScript brengt hij/zij ontwerpen tot leven, zodat websites en webapplicaties zowel esthetisch als effectief zijn.

Data-ingenieur

Een data-engineer is de levensader van elk datagestuurd initiatief binnen een organisatie. Als onderdeel van dynamische teams die zich richten op analyse, is hij/zij verantwoordelijk voor het creëren, optimaliseren en onderhouden van systemen die enorme hoeveelheden gegevens verzamelen, opslaan en verwerken. Zijn programmeervaardigheden en zijn vermogen om complexe problemen op te lossen stellen hem of haar in staat oplossingen te ontwerpen die gegevens toegankelijk, bruikbaar en klaar voor analyse maken. Hij/zij speelt een cruciale rol om ervoor te zorgen dat gegevens niet alleen efficiënt worden opgeslagen, maar ook gemakkelijk kunnen worden gebruikt door analisten en andere professionals.

Ingenieur voor machine learning

Een machine learning-ingenieur staat centraal in de huidige technologische revolutie en brengt kunstmatige intelligentie tot leven. Hij/zij is vaak geïntegreerd in toekomstgerichte teams en jongleert met enorme datasets en gebruikt geavanceerde algoritmen om ze te begrijpen. Deze persoon is niet alleen goed in analyses; ze is ook een expert in programmeren, in staat om tools en oplossingen te ontwerpen die machine learning gebruiken om voorheen onoverkomelijke uitdagingen op te lossen.

Cloudarchitect

Een cloudarchitect staat centraal in de digitale transformatie van een organisatie. Hij/zij werkt nauw samen met verschillende teams en is gespecialiseerd in het ontwerpen van oplossingen die de volledige kracht en flexibiliteit van de cloud benutten. Zijn diepgaande kennis van de belangrijkste cloudserviceproviders, zoals AWS, Azure of Google Cloud, is essentieel om oplossingen te creëren die zijn afgestemd op de specifieke behoeften van elk bedrijf. Met technische expertise en het vermogen om strategische doelen te begrijpen, zet hij/zij ideeën om in schaalbare, veerkrachtige en veilige cloudinfrastructuren die klaar zijn om groei en innovatie te ondersteunen.

Architect voor big data

Een big data-architect is essentieel in onze datagestuurde wereld. Door samen te werken binnen gediversifieerde teams staat hij/zij garant voor een goed beheer van de informatie van een bedrijf, die vaak omvangrijk is. Naast eenvoudige analyses beheerst deze technologie-expert ook de meest complexe systemen voor gegevensopslag en -verwerking. Met een gedegen kennis van technologische trends en het vermogen om te anticiperen op toekomstige behoeften, creëert hij/zij solide en innovatieve data-architecturen.

Back-end ontwikkelaar

Een back-end developer is iemand die de kern van een webapplicatie bouwt en onderhoudt, het onzichtbare deel dat ervoor zorgt dat de site of applicatie werkt. Door nauw samen te werken met andere leden van het technische team creëert hij/zij een solide basis voor een vlekkeloze werking van applicaties. Dankzij hun programmeervaardigheden en hun vermogen om technische uitdagingen op te lossen, is hij/zij in staat om systemen te bouwen die zowel krachtig zijn als zich kunnen aanpassen aan de groei.

UX-ontwerper

Een UX-ontwerper vormt de kern van het creëren van boeiende en intuïtieve digitale ervaringen. Over het algemeen geïntegreerd in levendige en innovatieve teams, is hij/zij toegewijd aan de analyse van gebruikersgedrag om vloeiende, gebruiksvriendelijke en boeiende reizen te ontwerpen. Met een artistiek tintje en een goed luistervermogen is hij/zij in staat om feedback en behoeften van gebruikers om te zetten in ontwerpinterfaces die zowel praktisch als aantrekkelijk zijn. Naast creatie zet een UX-designer zich ook in voor een proces van continue verbetering, waarbij hij voortdurend probeert de gebruikerservaring te verfijnen en te verbeteren.

Gegevensbeheerder

Een datamanager is de sleutelpersoon die ervoor zorgt dat kritieke bedrijfsinformatie zowel goed georganiseerd als beschermd is. Vaak geïntegreerd in verschillende teams, ligt zijn expertise in het beheersen van de systemen die deze informatie opslaan en beheren. Zijn vermogen om problemen te analyseren en op te lossen stelt hem in staat ervoor te zorgen dat gegevens effectief worden gebruikt, terwijl ze toch veilig blijven. Hij/zij speelt ook een cruciale rol bij het faciliteren van snelle toegang tot deze informatie wanneer dat nodig is.

Netwerkingenieur

Een netwerkingenieur is in zekere zin de bewaker van de informatiesnelwegen binnen een bedrijf. Hij/zij werkt achter de schermen om ervoor te zorgen dat gegevens soepel en veilig tussen verschillende apparaten en systemen stromen. Of het nu gaat om het verzenden van een e-mail of het bezoeken van een website, dankzij zijn expertise verloopt de communicatie snel en soepel, terwijl de informatie wordt beschermd tegen mogelijke gevaren.